Mät innan agenten börjar

Kunden har fått ett svar om sin faktura, men ringer tillbaka nästa dag. Är frågan löst? Tänk er ett kundserviceteam som vill använda en agent för att hitta rätt faktura och förklara avvikelser. Det är ett påhittat exempel, men en användbar startpunkt för mätningen. Bestäm när ärendet börjar och vad som krävs för att godkänna det. Återkommer samma fråga ska kontakterna gå att följa som delar av samma ärende.

Skriv också ned vilka frågor som ska ingå. Att skicka en fakturakopia är ett annat jobb än att avgöra en tvist. Anteckna kanal och svårighetsgrad när de påverkar arbetet. Om agenten bara får de enkla frågorna blir jämförelsen missvisande om den gamla mätningen omfattade hela kön. Tiderna kan vara korrekt registrerade och slutsatsen ändå bli fel.

Samla processägaren och ekonomifunktionen kring ett mätblad före införandet. Ge varje mått en definition, datakälla, ansvarig person, period och känd begränsning. För fakturafrågor kan ni följa aktiv handläggningstid per godkänt ärende. Lägg till väntetid, rättningar och ett kvalitetskrav. Håll arbetstid skild från tiden mellan öppning och avslut: ett ärende kan ligga i kö utan att någon arbetar med det.

Spara även fel, nollor och saknade värden. Ett tomt tidsfält betyder att tiden är okänd, inte att arbetet var gratis. Välj en period som rymmer er normala variation och anteckna kötoppar eller ändrad bemanning. Behåll underlaget tillsammans med definitionerna. Behöver en definition ändras senare får jämförelsen räknas om. Att bara byta namn på måttet ändrar inte de gamla uppgifterna.

Nexus säger att varje driftsatt agent får ett affärsmått från första dagen. Moveworks uppger att administratörer kan välja mått och ange tröskelvärden.^1,2

Båda beskrivningarna leder till samma fråga: får ni ut ett mått som betyder det ni har bestämt? Skicka mätbladet före demonstrationen. Be leverantören följa ett ärende från första kontakt till godkänt resultat och ta med den manuella handläggningen. En färdig panel kan vara till hjälp. Men det måste gå att läsa vad panelen menar med ett löst ärende och jämföra det med er egen definition.^1,2

Relevance AI säger att agentens utvärderingar körs om innan en ändring publiceras.³

Sådana kontroller kan komplettera mätningen före start. Ta med både vanliga fakturafrågor och kända undantag i testfallen. En godkänd testserie visar hur agenten klarade just de fallen. Efter starten behöver ni också följa det verkliga inflödet, återkontakterna och arbetet som människor gör runt agenten. Annars kan kvaliteten i testet och resultatet i verksamheten berätta olika historier.³

Samla överenskommelsen i en kort bilaga: vilka ärenden som ingår, mätperiod, definitioner, källor och vem som får ändra dem. Ange vilket beslut mätningen ska hjälpa er att fatta. Ska ni utöka, ändra arbetssätt eller avbryta? Bestäm också vilken kvalitetsförsämring som stoppar en utökning, även om handläggningstiden ser bättre ut. Då finns något att hålla beslutet mot när resultaten kommer.

I fakturaexemplet kan kravet vara att svaret gäller rätt faktura, att återkontakter kan följas och att all manuell rättning räknas in i arbetstiden. Sätt era egna gränser före försöket. Om uppgifterna inte går att få fram ännu, mät först en avgränsad del av den befintliga processen. Då ser ni vad som behöver kompletteras innan agenten utvärderas. En noggrann eftermätning hjälper föga om uppgifterna om arbetet före starten är gissningar.